Le guide de survie du chargé de clientèle parfait

Après plus de deux ans de bons et loyaux services au service abonnement du COIN-COIN, vous commencez à peu près à savoir gérer les appels des abonnés et prenez grandement confiance en vous, apprenant à ne pas bégayer face au courroux de certains de vos interlocuteurs.

PREMIER POINT (Et il est essentiel!) : L’apprentissage du self control

Apprentissage très long et semé d’embûches (bien évidemment, dans le cas présent le Petit Poucet c’est l’abonné, qui aime à tester nos limites). En toutes occasions, le mot d'ordre est de garder son calme.
-L'abonné ne comprend pas quelque chose?
Vous persistez, et pour la quatrième fois vous changer vos mots, vous allez vaincre même s’il faut dépasser outrageusement le temps de com' moyen (environ deux minutes trente) ou crier dans le call car un petit papi (adorable soit dit en passant) est quelque peu dur de la feuille.
-L'abonné devient désagréable ?
Vous laissez couler, restez stoïque et placide. Toujours avoir conscience que ce n’est pas après vous qu’il en a (normalement...). Le plus efficace est encore de se mettre à la place de l’abonné, bref travailler son empathie afin d’éviter de lui répondre sur le même ton agressif. Répondre aux attaques de l’abonné ne ferait qu’accroître sa colère.
-L’abonné vous insulte ?
Cela reste occasionnel, mais régulièrement certains abonnés peinent à se maîtriser et déversent toute leur verve haineuse à l’occasion d’un coup de fil. C’est ainsi qu’une personne se croit autoriser à être injurieuse sous prétexte qu’elle paye un service que la société n’est pas capable d’assurer (et encore… l’élément déclencheur est parfois d’une futilité déconcertante).
Devenir grossier n’arrange rien, au contraire vous pourriez avoir la mauvaise surprise de tomber sur un chargé de clientèle indélicat qui, froissé et quelque peu rancunier, ne touchera même pas à votre dossier.
Dans ce cas là la meilleure solution est encore de mettre poliment et calmement fin à la conversation en souhaitant une "excellente journée" de la voix la plus enjouée possible.

DEUXIÈME POINT (Le Saint Graal…la quête de tout bon chargé de clientèle, du moins celle du Canard Masqué) : Savoir calmer un abonné à deux doigts de faire un infarctus

Même avec beaucoup de pratique c’est toujours une épreuve et cela n’est pas chose aisée.
Il m’est déjà arrivée de devoir poser mon casque sur le bureau afin de préserver mes tympans des attaques verbales dépassant le nombre de décibels recommandé. De plus, autant laisser l'abonné se défouler et s'égosiller tout seul dans le vide (certains savent très bien le faire et pourraient presque faire rougir Cyrano et ses longs monologues.. mais toute comparaison s'arrête bien évidemment là!)
Je n’arrive toujours pas à comprendre comment on peut en arriver jusqu’à crier dans un combiné téléphonique de façon irraisonnée… Ça me dépasse quelque peu, je l’avoue.


Bien évidemment, tout cela reste de la théorie. La mise en pratique peut se révéler plus ardue, tout bonnement parce que le chargé de clientèle à aussi une vie, des préoccupations personnelles et qu'il peut (oui il a le droit) saturer par moment. Donc il est potentiellement envisageable qu'il s'emporte lui aussi s'il se fait insulter. Tous les chargés de clientèle n'ont pas le même degré de patience, cela va sans dire...