Portraits d'abonnés I

« Téléopératrice polyvalente » ... c'est ce qui est inscrit sur ma fiche de paie.

Quoiqu’il en soit être téléopératrice (vous aurez remarqué le "polyvalente", s'il vous plait.) ça peut-être quelque peu laborieux. Un exemple ; une matinée type début juillet quand tous les abonnés appellent parce qu’ils partent en vacances et qu’il faut suspendre l’abonnement, voire faire arriver le COIN-COIN dans la résidence secondaire de la Baule.
Résultat en cinq heure de temps vous avez pris cent trente appels sans vous arrêter, en répétant encore et encore le script défini par la société.

Tout le monde l’a compris… pas très stimulant tout ça.

Mais, il y a un mais, les abonnés sont là pour nous aider à faire passer le temps et heureusement. Régulièrement des appels sortent un peu du lot.

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C’était l’un de mes tout premiers appels seule (j'entends sans collègue pour m'écouter, m'aider ou tout bonnement reprendre la conversation.)
Je crois me souvenir que cet abonné était coiffeur. Pendant au moins douze minutes (c’est énorme dans un call-center douze minutes ! ) il m’a raconté n’importe quoi, après m'avoir demandé de réexpédier plusieurs magazines pour son salon! La conversation reste flou (ça date...) mais à un moment il commence à rentrer dans un délire bizarre: « vous savez les Pokémons ! Ce n’est peut-être pas de votre génération ? C'est P***** de Pokémon! » Euh… ? [help]

Le stressé
Huit heure quarante, vous êtes bien, vous maîtrisez à peu près le flux d’appels et vous tombez sur le personnage stressé. Et qui petit à petit va vous transmettre son stress, bien évidemment. Il parle à une rapidité folle, il est presque essoufflé à chaque bout de phrase, vous sentez que c’est le moment de taire le passage sur la vérification des coordonnées !
Le pire, mais il est très rare, c’est l’abonné qui a osé prendre le téléphone pour vous appeler, qui s’en excuse presque, essayant tant bien que mal, en bégayant, de vous expliquer ce qui lui arrive… Il réussit presque à me contaminer celui-ci...

Deux mails récents qui m’ont marqués
« Envoyez un avis de recherche car il est 10h33 et votre porteur à dû se perdre dans la jungle d’Asnières ». L'abonné sait aussi avoir de l'humour.
« Je vous renvoie la troisième montre que vous m’avez envoyée, elle ne fonctionne pas non plus, à moins qu’il faille mettre une pile mais ce n’est pas précisé » … Certes !

Peace&COIN-COIN
Y-a des périodes rien ne marche ! La poste fait grève ou livre avec deux jours de retard, les porteurs se sont volatilisés dans certaines régions de France… bref vous vous en prenez plein la tête appels sur appels et vous ne savez plus quoi dire.
Un abonné à juste ensoleillé ma fin de journée… Dossier horrifiant, des réclamations à plus savoir quoi en faire, aucun journal depuis une semaine et demi, pas de réponse aux enquêtes de portage. Vous commencez à vous liquidifier derrière votre écran d'ordinateur...ET il commence à me raconter tout ça joyeusement, en essayant, tant bien que mal, de contenir son rire. J'avais un sourire béa, mon casque vissé sur la tête.

Une autre façon de s’introduire, s’il vous plait.
J’ai été surprise la première fois. Il y a peu d’abonnés qui fonctionnent comme ça mais régulièrement ça revient, c’est pas plus mal, en même tant faut bousculer les habitudes hein. Donc il est précisément sept heure douze du matin, deuxième appels de la matinée : Bienvenue au COIN-COIN que puis-je faire pour vous ? – Bonsoir. Mademoiselle, je voudrais suspendre l’abonnement. Très bien.
Y-a-t-il autre chose que je puisse faire pour vous ? – Nan je vous remercie. Bon jour.

Parfois on rentre dans l’intimité des abonnés…
Un abonné sympathique en ligne, il appelle pour un impayé. Je lui explique qu’on peut le régulariser en ligne s’il me communique son numéro de carte bancaire. Il me dit qu’il est vraiment désolé et dans un soupir qu’il vient de rentrer dans son bain:
– J’ai couru toute la journée et en rentrant j’ai voulu décompresser un peu vous comprenez. Je suis désolé.
–Ah, mais vous n’avez pas à vous justifier monsieur.
On a rigolé et je me suis permis de lui souhaiter un « bon bain ».

Très bon week-end !