Le guide de survie du chargé de clientèle parfait

Après plus de deux ans de bons et loyaux services au service abonnement du COIN-COIN, vous commencez à peu près à savoir gérer les appels des abonnés et prenez grandement confiance en vous, apprenant à ne pas bégayer face au courroux de certains de vos interlocuteurs.

PREMIER POINT (Et il est essentiel!) : L’apprentissage du self control

Apprentissage très long et semé d’embûches (bien évidemment, dans le cas présent le Petit Poucet c’est l’abonné, qui aime à tester nos limites). En toutes occasions, le mot d'ordre est de garder son calme.
-L'abonné ne comprend pas quelque chose?
Vous persistez, et pour la quatrième fois vous changer vos mots, vous allez vaincre même s’il faut dépasser outrageusement le temps de com' moyen (environ deux minutes trente) ou crier dans le call car un petit papi (adorable soit dit en passant) est quelque peu dur de la feuille.
-L'abonné devient désagréable ?
Vous laissez couler, restez stoïque et placide. Toujours avoir conscience que ce n’est pas après vous qu’il en a (normalement...). Le plus efficace est encore de se mettre à la place de l’abonné, bref travailler son empathie afin d’éviter de lui répondre sur le même ton agressif. Répondre aux attaques de l’abonné ne ferait qu’accroître sa colère.
-L’abonné vous insulte ?
Cela reste occasionnel, mais régulièrement certains abonnés peinent à se maîtriser et déversent toute leur verve haineuse à l’occasion d’un coup de fil. C’est ainsi qu’une personne se croit autoriser à être injurieuse sous prétexte qu’elle paye un service que la société n’est pas capable d’assurer (et encore… l’élément déclencheur est parfois d’une futilité déconcertante).
Devenir grossier n’arrange rien, au contraire vous pourriez avoir la mauvaise surprise de tomber sur un chargé de clientèle indélicat qui, froissé et quelque peu rancunier, ne touchera même pas à votre dossier.
Dans ce cas là la meilleure solution est encore de mettre poliment et calmement fin à la conversation en souhaitant une "excellente journée" de la voix la plus enjouée possible.

DEUXIÈME POINT (Le Saint Graal…la quête de tout bon chargé de clientèle, du moins celle du Canard Masqué) : Savoir calmer un abonné à deux doigts de faire un infarctus

Même avec beaucoup de pratique c’est toujours une épreuve et cela n’est pas chose aisée.
Il m’est déjà arrivée de devoir poser mon casque sur le bureau afin de préserver mes tympans des attaques verbales dépassant le nombre de décibels recommandé. De plus, autant laisser l'abonné se défouler et s'égosiller tout seul dans le vide (certains savent très bien le faire et pourraient presque faire rougir Cyrano et ses longs monologues.. mais toute comparaison s'arrête bien évidemment là!)
Je n’arrive toujours pas à comprendre comment on peut en arriver jusqu’à crier dans un combiné téléphonique de façon irraisonnée… Ça me dépasse quelque peu, je l’avoue.


Bien évidemment, tout cela reste de la théorie. La mise en pratique peut se révéler plus ardue, tout bonnement parce que le chargé de clientèle à aussi une vie, des préoccupations personnelles et qu'il peut (oui il a le droit) saturer par moment. Donc il est potentiellement envisageable qu'il s'emporte lui aussi s'il se fait insulter. Tous les chargés de clientèle n'ont pas le même degré de patience, cela va sans dire...

C'est officiel...l'été est définitivement arrivé !

Ça faisait quelques semaines qu'on s'entendait râler, se demandant pourquoi la fin du mois de Juin ressemblait plus à un voyage en Irlande qu'aux prémices d'un été ensoleillé.

Alors sans se plaindre (...mais juste un peu quand même, on reste français) le Canard Masqué fait un petit état des lieux:

Ma boîte parisienne de 17m² est devenu un véritable sauna depuis le début de la semaine, environ 32°C ...
J'ai beau fermer, ouvrir les fenêtres, faire des courants d'air, fermer les rideaux, les stores, allumer le super ventilateur acheté sur ventes privées (encore une dépense inutile!) rien n'y fait, il ne fallait pas choisir un minuscule appartement sous les toits parisiens (en fait j'émets un doute important sur le bon usage du verbe choisir dans le cas présent. Oui! en même temps ce n'est pas comme si j'avais eu le choix entre ça et un 40m² Porte Maillot, ou un deux pièces donnant sur une petite cours arborée dans le quartier du Luxembourg).
Anyway...

Niveau température rien de beaucoup plus réjouissant au COIN-COIN.
Comment expliquer la chose?
Prenez une pièce de 50m², rajoutez y une bonne trentaine d'ordinateurs, en fin de vie, qui tournent vingt quatre heure sur vingt quatre (je déforme la réalité... ça m'arrive parfois d'éteindre le mien un ou deux week ends complets dans l'année ou tout bonnement de le redémarrer de façon peu conventionnelle parce qu'il ne réagit plus). En plus de cela, une équipe d'une bonne trentaine de personne dans un nouveau mais néanmoins mal isolé bâtiment parisien au milieu de la capitale, à République.

Vous l'aurez deviné on se croirait moins dans un rayon Picard qu'en train de faire une traversé du désert avec nos casques vissés sur la tête...
L'air est étouffant dans le call center, enfin l'air... il n'y a pas d'air, c'est bien ça le problème.
Depuis quelques jours de merveilleux petits ventilateurs blancs ont poussé un peu partout sur le plateau. A dire vrai, de là où je suis je peine à en percevoir l'utilité... mais je dois être mal placée!

Quoi qu'il en soit depuis que le mercure ne se sent plus, le matériel du COIN COIN non plus.
Coupures informatiques soudaines, écran noir alors que vous êtes en pleines conversations avec un client, et quelques minutes plus tard c'est le client que vous perdez...
Pour ne rien arranger c'est le mois de juillet, le pire des mois au COIN-COIN... Le grand rush !! Des centaines de courriers qui arrivent chaque jour pour suspendre ou transférer l'abonnement en vacances et qui s'empilent (qui veut faire des heures supplémentaires?), des attentes au téléphone à n'en plus finir dès huit heure, plus de deux milles appels certains jours de la semaine...
Le point positif dans tout ça ? (toujours positiver!) Ca fleure bon les congés, il fait beau, il fait chaud en conséquence les abonnés sont plus détendus et le nombre de réclamations est en baisse pour notre plus grand bonheur.

Bref je tiens à dire que j'adore le mois de juillet

Portraits d'abonnés I

« Téléopératrice polyvalente » ... c'est ce qui est inscrit sur ma fiche de paie.

Quoiqu’il en soit être téléopératrice (vous aurez remarqué le "polyvalente", s'il vous plait.) ça peut-être quelque peu laborieux. Un exemple ; une matinée type début juillet quand tous les abonnés appellent parce qu’ils partent en vacances et qu’il faut suspendre l’abonnement, voire faire arriver le COIN-COIN dans la résidence secondaire de la Baule.
Résultat en cinq heure de temps vous avez pris cent trente appels sans vous arrêter, en répétant encore et encore le script défini par la société.

Tout le monde l’a compris… pas très stimulant tout ça.

Mais, il y a un mais, les abonnés sont là pour nous aider à faire passer le temps et heureusement. Régulièrement des appels sortent un peu du lot.

****

C’était l’un de mes tout premiers appels seule (j'entends sans collègue pour m'écouter, m'aider ou tout bonnement reprendre la conversation.)
Je crois me souvenir que cet abonné était coiffeur. Pendant au moins douze minutes (c’est énorme dans un call-center douze minutes ! ) il m’a raconté n’importe quoi, après m'avoir demandé de réexpédier plusieurs magazines pour son salon! La conversation reste flou (ça date...) mais à un moment il commence à rentrer dans un délire bizarre: « vous savez les Pokémons ! Ce n’est peut-être pas de votre génération ? C'est P***** de Pokémon! » Euh… ? [help]

Le stressé
Huit heure quarante, vous êtes bien, vous maîtrisez à peu près le flux d’appels et vous tombez sur le personnage stressé. Et qui petit à petit va vous transmettre son stress, bien évidemment. Il parle à une rapidité folle, il est presque essoufflé à chaque bout de phrase, vous sentez que c’est le moment de taire le passage sur la vérification des coordonnées !
Le pire, mais il est très rare, c’est l’abonné qui a osé prendre le téléphone pour vous appeler, qui s’en excuse presque, essayant tant bien que mal, en bégayant, de vous expliquer ce qui lui arrive… Il réussit presque à me contaminer celui-ci...

Deux mails récents qui m’ont marqués
« Envoyez un avis de recherche car il est 10h33 et votre porteur à dû se perdre dans la jungle d’Asnières ». L'abonné sait aussi avoir de l'humour.
« Je vous renvoie la troisième montre que vous m’avez envoyée, elle ne fonctionne pas non plus, à moins qu’il faille mettre une pile mais ce n’est pas précisé » … Certes !

Peace&COIN-COIN
Y-a des périodes rien ne marche ! La poste fait grève ou livre avec deux jours de retard, les porteurs se sont volatilisés dans certaines régions de France… bref vous vous en prenez plein la tête appels sur appels et vous ne savez plus quoi dire.
Un abonné à juste ensoleillé ma fin de journée… Dossier horrifiant, des réclamations à plus savoir quoi en faire, aucun journal depuis une semaine et demi, pas de réponse aux enquêtes de portage. Vous commencez à vous liquidifier derrière votre écran d'ordinateur...ET il commence à me raconter tout ça joyeusement, en essayant, tant bien que mal, de contenir son rire. J'avais un sourire béa, mon casque vissé sur la tête.

Une autre façon de s’introduire, s’il vous plait.
J’ai été surprise la première fois. Il y a peu d’abonnés qui fonctionnent comme ça mais régulièrement ça revient, c’est pas plus mal, en même tant faut bousculer les habitudes hein. Donc il est précisément sept heure douze du matin, deuxième appels de la matinée : Bienvenue au COIN-COIN que puis-je faire pour vous ? – Bonsoir. Mademoiselle, je voudrais suspendre l’abonnement. Très bien.
Y-a-t-il autre chose que je puisse faire pour vous ? – Nan je vous remercie. Bon jour.

Parfois on rentre dans l’intimité des abonnés…
Un abonné sympathique en ligne, il appelle pour un impayé. Je lui explique qu’on peut le régulariser en ligne s’il me communique son numéro de carte bancaire. Il me dit qu’il est vraiment désolé et dans un soupir qu’il vient de rentrer dans son bain:
– J’ai couru toute la journée et en rentrant j’ai voulu décompresser un peu vous comprenez. Je suis désolé.
–Ah, mais vous n’avez pas à vous justifier monsieur.
On a rigolé et je me suis permis de lui souhaiter un « bon bain ».

Très bon week-end !

Petits leçons de politesse à l'intention des non-initiés

"La politesse coûte peu et achète tout"
~Montaigne

N.B. Ce post est adressé directement à certains abonnés du COIN-COIN, il faudra qu'ils révisent leurs classiques s'ils souhaitent que nous continuons à entretenir de bonnes relations.

Bien à vous chers abonnés,

Votre dévoué mais néanmoins canard masqué.

On va s'en tenir à ce qu'on appelle le b.a-ba de la politesse, nul besoin de se perdre dans les méandres des règles du savoir-vivre (cela pourrait être fatal pour les profanes!)

Mais diantre! qu'est ce donc que le b.a-ba de la politesse?

A long time ago in a galaxy far, far away....

Bon, essayons de rester sérieux un instant. Chacun sait l'importance des petits mots comme bonjour, merci, au revoir, on peut même pousser jusqu'à bonne journée pour les plus chevronnés.

Et là ... mes chers abonnés sont loin d'être tous au niveau.

Suite de conversions types que vous pouvez retrouver à 7h07, 9h45, 10h21, 13h02, 13h51...

--BIP--
-Bienvenue au COIN-COIN, que puis-je faire pour vous?", dis-je de la voix la plus douce possible qu'il puisse être un Samedi matin où j'achève de me remettre d'une soirée festive!
-M'apporter mon journal peut-être?
-Oui bien sur monsieur et avec ça un croissant et un café?", Oui il y a des matins où on a de l'humour...
Il a trouvé le moyen de me répondre par l'affirmative.

--BIP--

-Bienvenue au COIN-COIN, que puis-je faire pour vous?

-Bah bravo 6 minutes d'attente pour vous avoir!

-Bonjour monsieur.

-Je n'ai rien sur mon palier ce matin.
Ma référence: six, splatch (ce qui veut dire slash, vous savez la barre oblique!) un million trois cent cinquante huit mille sept cent cinquante et un.

-...
-Pourquoi je n'ai pas été livré?
-Euh...excusez moi Monsieur, pourriez vous me répéter votre référence en me donnant les chiffres trois par trois s'il vous plait?

Le merci semble plus acquis, il est rare qu'un client raccroche sans dire merci, excepté quand il s'énerve très très fort et qu'il vous raccroche au nez, après vous avoir dit une phrase du style:

"Vous êtes d'une totale incompétence" (et là on reste très polie je trouve)
Ça m'est arrivé de céder à la tentation de rappeler l'abonné (oui c'est mal !).
"Oui Bonjour Madame xfkzizkzolsz, le service abonnement du COIN-COIN nous étions en ligne il y a quelques secondes mais apparemment la conversation a été coupé... avions nous terminé?" Une fois on m'a raccroché une deuxième fois au nez comme ça.

Enfin là tout ce que je dis... c'est à l'image du client de Décathlon qui vient voir une vendeuse en rayon: "c'est où les palmes?" ... c'est de la même classe quoi.

Le canard masqué va bientôt être transféré de la prise d'appel à la gestion des réclamations écrites du journal du COIN-COIN. Je pense que ça peut aussi réserver de belles surprises... nous verrons cela dans les semaines à venir!

Un HLM pourrait-il séparer le foot du golf ?

Le call-center dans lequel je prends des appels s'occupe du Service Abonnement du COIN-COIN.
Tout d'abord un petit rappel de ce que signifie Service Abonnement (et là vous vous dites - Merci je connais la définition des services abonnements!- et bien je vous répliquerai que vous avez bien de la chance car ce n'est, à l'évidence pas le cas de tout le monde) :

Le mot clef c'est ABONNEMENT comme vous l'aurez subtilement remarqué ! On est là pour traiter les demandes, des abonnés ou futurs abonnés, ayant un lien directe avec l'abonnement et plus précisément sa gestion. On fait un travail purement technique. Contraction d'abonnement, suspension, résiliation, changement d'adresse, paiement. On s'occupe aussi (enfin on essaye de là où on est) de résoudre les problèmes découlant d'un mauvais service (et c'est la que ca devient le plus difficile. Je vous assure, tant qu'on n'a pas travaillé dans un call-center on ne peut pas s'imaginer à quel point l'absence d'un journal sur un palier à 7h00 du matin peut vous transformer un homme, qui plus est parisien...)
Donc pour être bien clair, le service commercial ce n'est pas nous, la direction ce n'est pas nous et la rédaction encore moins... Pour faire simple on est pas grand chose de nos petits bureaux camemberts.

Mais, Ô étonnement, on reçoit très régulièrement des appels de clients du journal qui souhaitent émettre leur point de vue, nous faire part de leur mécontentement ou parfois juste parler (oui, vraiment!).
Encore une fois nous n'avons pas réellement les moyens de faire remonter les remarques des clients, nous sommes les seuls à en profiter (ou à les subir...).


Cette fois là, un abonné prenait le soin d'expliquer très cordialement qu'il n'était pas satisfait de l'évolution des pages sport du COIN-COIN. Un simple constat à la base de tout ça: le peu de place accordé au golf &co. Et quelle est la raison de tout ça selon lui? La multiplication des articles de foot déversant toute la violence qui l'accompagne, les scandales qui gravitent autour de ce petit monde du ballon rond.

Et attention c'est la que ça devient drôle, (Ah! ces petites phrases qui font le tour du plateau quand on les entend) :

"A croire que les personnes qui écrivent les chroniques sport vivent en banlieues ou habitent dans des HLM"

Nan c'est vrai le Monsieur n'a pas envisagé le fait qu'il est dans une économie mondialisée et que le golf est un sport moins médiatisé et que sa diffusion rapporte moins parce qu'il touche bien moins de monde et point barre. Il a préféré prendre un raccourci (c'est toujours plus simple hein on le sait bien!), taper sur quelqu'un (tant qu'à être vindicatif autant essayer de trouver qui est le vrai coupable), et gonfler un peu les clichés.

Après la question du foot et de ses vertus c'est autre chose, mais ca n'était pas le point de l'intervention de l'abonné, donc passons je vous laisse débattre avec vous même.


Sur ce le canard masqué vous souhaite un bon week-end !